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Artículo ¿Qué hacer para reclamar como consumidor/usuario?

Fecha: 31 de marzo de 2015 | Autor: | Etiquetas:

¿Qué hacer para reclamar como consumidor/usuario?

Una de las características de las sociedades modernas es que se orientan al consumo de masas. Las empresas ponen a nuestra disposición un número creciente de bienes y servicios de los cuales somos consumidores y usuarios. Esto permite, ampliar nuestra capacidad de decisión,  ya que podemos elegir aquello que se adapta mejor a nuestras necesidades, presupuesto, gustos e intereses. Sin embargo, también incrementa la posibilidad de encontrarnos con situaciones no deseadas. Información que se oculta al consumidor acerca de las características de los productos, incumplimientos diversos, incluso estafas pueden convertirse en el lado amargo de nuestra experiencia como consumidores y usuarios. ¿Qué hacer si nos vemos envueltos en alguna de estas situaciones? En otras palabras: ¿Qué derechos nos asisten y cómo podemos hacerlos efectivos?.

Antes de continuar, los profesionales del derecho no nos cansaremos de repetir que, tal como aconseja el sentido común y el saber popular, mejor es prevenir que lamentar. Esto se traduce en unas simples recomendaciones: informarse, leer (y comprender) antes de comprar o firmar, hacer todas las preguntas necesarias al vendedor y conservar todos los documentos que acreditan nuestra relación con las empresas (facturas y garantías en el caso de productos, contratos en el caso de servicios).

Ahora bien, si a pesar de estas precauciones nos encontramos frente a una situación abusiva o ilegítima, debemos saber que gozamos del reconocimiento de derechos como consumidores y usuarios.

La Constitución en su Artículo 51 garantiza la protección de nuestros intereses económicos legítimos, y el deber de los organismos públicos de promover la información y educación de los consumidores y usuarios, entre otros extremos. Por su parte, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobada en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre nos reconoce múltiples derechos, entre los que destacan el derecho a efectuar reclamaciones, el de contar con la protección administrativa y técnica, y el derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos.

A efectos prácticos y como primera medida, siempre es conveniente acudir a la empresa vendedora y plantear nuestra queja, o bien utilizar a los servicios de atención al cliente. Muchas veces se consigue una solución satisfactoria mediante una argumentación razonada y la exhibición de aquellos documentos que avalen nuestra posición.

Frente a una respuesta negativa o un resultado insatisfactorio, podemos formular una denuncia o reclamación ante las administraciones públicas como la Dirección General de Consumo o la Oficina Municipal de Información al Consumidor de cada ciudad, o a través de las asociaciones de consumidores. También, y si nos encontramos en el propio establecimiento, tenemos el derecho a utilizar las llamadas Hojas de reclamaciones. En este último caso, es importante rellenar todos los campos y cumplimentarla antes de retirarnos del establecimiento. Si en el establecimiento no existieran o el propietario del mismo se negaría a facilitarnos las hojas, se puede llamar a la Policía Municipal para que se haga constar dicha circunstancia.

Una vez que se ha rellenado la hoja de reclamaciones, deberemos llevarnos dos ejemplares: uno de color verde, que nos la quedaremos, y otro de color blanco, que hay que hacer llegar a los organismos oficiales de consumo, o a una asociación de consumidores (que tramitarán la reclamación en nuestro nombre) mediante un escrito en el que consten los datos, los hechos, y nuestra solicitud. Los portales de consumo de las distintas Comunidades Autónomas suelen ofrecer la posibilidad de descargar el impreso oficial de reclamación para presentarla ante organismo competente, e incluso ofrecen la posibilidad de presentar la queja por medios telemáticos.

Una vez que la administración recibe una queja o reclamación, pueden ponerse en marcha dos sistemas extrajudiciales para la solución del conflicto: la mediación o el arbitraje de consumo.

La mediación es un sistema de resolución de conflictos voluntario y gratuito mediante el cual la administración solicita a la empresa que aporte una solución concreta en un plazo de quince días. En el caso de que el consumidor no acepte el acuerdo, o que lo acepte pero la empresa no cumpla con lo pactado, podremos acudir a la vía judicial, porque la administración no tiene potestad de obligar a las empresas a reparar los supuestos daños o perjuicios que pudieran haber ocasionado.

Si queremos reclamar una indemnización por estos conceptos podemos optar por seguir la vía judicial, o acudir al arbitraje de consumo. Este sistema es también un procedimiento gratuito, voluntario y garantiza la resolución del conflicto en un plazo máximo de seis meses desde la admisión a trámite de la solicitud. Pero, a diferencia de la mediación, el arbitraje exige que el establecimiento se adhiera expresamente mediante un compromiso de sometimiento al sistema arbitral y sus consecuencias. En el arbitraje, un colegio arbitral escucha a las partes, practica las pruebas necesarias y, finalmente, emite un laudo que es de obligado cumplimiento para ambas partes. En caso de incumplimiento, puede solicitarse su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia.

Por último, nos queda mencionar la vía judicial. Si la reclamación que se realice es por una cuantía superior a 2.000 euros, es obligatorio acudir a los tribunales asistido por un abogado y un procurador. En cualquier caso, siempre es recomendable consultar a un abogado antes de efectuar reclamaciones por esta vía sea cual sea el importe que exijamos. De esta forma, nos garantizaremos que la demanda se encuentra correctamente fundamentada, y evitaremos una posible condena en costas si es que hemos demandado a la empresa sin una causa objetiva que apoye nuestra pretensión.

Álvaro Soto

Licenciado en Derecho por la Universidad de Burgos en el año 2002.

Realiza el Máster en Derecho de Familia y Sucesiones durante los años 2004 y 2005 en Zarraluqui Abogados de Familia en Madrid.

Master en retórica y argumentación jurídica impartido por la Universidad Complutense (2007/2008).

Abogado en García Mariscal Abogados entre los años 2005 y 2012 trabaja en temas de familia, civiles y penales.

Se incorpora a ABA Abogadas en julio de 2012, donde ha llevado numerosos procedimientos, incluyendo presencia en los tribunales en el área de Derecho de Familia y otros asuntos de Derecho Civil: divorcios, separaciones, nulidades, modificación de medidas, liquidación de gananciales, patria potestad, visitas entre abuelos y nietos, ejecuciones de Sentencias, reclamaciones de cantidad, divisiones de proindivisos, etc.

Formación complementaria

  • I Foro Aranzadi de Derecho de Familia (2015-2016).
  • Curso del Tribunal de la Rota habilitante para tramitar nulidades eclesiasticas (2005/2008).

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